2020年流程管理咨詢

　　流程管理是什麽

　　1.流程管理是什麽

　　流程管理是對流程進行科學的管理，描述流程，設計流程，運行流程，并不斷地提高其績效，從而更好地實現流程目标。簡單化流程管理包括定義流程的起點和終點，流程的結果，流程的活動順序和内容，流程的執行者。完全流程管理包括明确流程的客戶和關鍵需求，流程輸出和質量标準，流程次序/活動内容/負責人/工(gōng)具/KPI/知(zhī)識管理，流程輸出和質量标準，流程團隊管理，知(zhī)識管理，流程運作機制，流程績效管理和持續改進機制。

2020年流程管理咨詢

　　對我(wǒ)們工(gōng)作中(zhōng)的某些流程，我(wǒ)們可能一(yī)直在做這些事，但從未對這些流程進行有效的流程管理，而且可能所做的步驟、方法、工(gōng)具和分(fēn)工(gōng)并不是最有效的，而且結果也不是最優的。由于流程是重複的，因此我(wǒ)們可以通過總結來管理流程，從而更好地完成工(gōng)作。制定最佳做法，對關鍵環節進行知(zhī)識管理和知(zhī)識傳遞，運用新方法和新工(gōng)具，根據環境的變化更新流程設計，監測和分(fēn)析流程的關鍵指标，從而持續提高流程運作的效率。

　　當然，也有一(yī)些流程在目前來說并不重要，進行規範管理的效率較低或者成本過高，因此也就不需要流程管理了。流程管理的精密性取決于業務需求和管理的成熟性。

　　流程管理的精髓，就是使流程透明化、優化、規範、固化最佳實踐經驗，促進跨部門流程團隊協作，提高效率，控制風險。

　　精密性，透明度，可靠性，成本效益，彈性，速度和效率在流程管理中(zhōng)都非常重要。革新與靈活性必須同時存在效率和可靠性。

　　大(dà)多數組織都沒有對業務流程進行有效的管理。百分(fēn)之八十的人正在對業務流程的不完整進行修補。

　　2.流程管理的管理制度

　　流程管理系統包括：

　　流程體(tǐ)系框架、流程清單、流程KPI表、流程庫、流程的說明或使用手冊；

　　流程性能和成熟度評價體(tǐ)系；

　　對流程系統領導者、信息系統、人力資(zī)源管理、流程管理專業團隊(黑帶、黑帶、綠帶等)、流程型文化、流程治理等提供支持；

　　流程設計，優化和操作方法學。

　　流程說明書(shū)或手冊包括流程描述、流程圖表、關鍵流程節點說明、流程KPI、流程負責人和流程團隊、流程運行和改進機制等。

　　3.流程體(tǐ)系框架是什麽

　　一(yī)家企業的經營管理是由一(yī)系列的流程組成的，流程體(tǐ)系結構可以描述整個企業的經營活動，就像一(yī)幅流程地圖描述企業的業務活動。流程系統框架包括企業價值創造的流程鏈和支持流程。可以将宏觀流程分(fēn)解爲多層次流程，明确流程之間的邏輯關系；完整的流程清單包括流程目标、KPI和流程負責人的描述。

　　流程系統是對業務模式的清晰而詳細的理解，它是取得業務成果的一(yī)個公式，它反映了企業的競争力。從那時起，企業就必須從廣義上理解如何競争的基本商(shāng)業模式，進而理解業務流程，這是企業成功的關鍵。業務流程的透明性，以及整個業務流程系統的靈活性和高效性是企業競争優勢的源泉。

　　商(shāng)業流程使得企業的價值觀念、創意和商(shāng)業模式更易于被人操縱。商(shāng)業流程是商(shāng)業策略和商(shāng)業行爲的核心聯系環節，通過它，産品和服務被傳遞，顧客體(tǐ)驗被創造。

　　流程體(tǐ)系框架使我(wǒ)們能夠系統地分(fēn)析問題，而非頭痛醫頭、腳痛醫腳，因爲有時問題并不是流程的問題，它可能與前面的流程、支持的流程有關。流程體(tǐ)系框架還使我(wǒ)們更容易确定業務問題發生(shēng)的相關活動和原因，更容易根據業務改進重點确定實現哪些流程需要改進。

　　流程管理與其他管理手段的關系

　　1.流程管理與策略的關系

　　商(shāng)業流程是商(shāng)業戰略與商(shāng)業行動的核心聯系環節，是戰略落地的載體(tǐ)。以年度戰略重點爲基礎，确定支持戰略實現的關鍵流程(重組、優化或卓越運作)。舉例來說，如果今年把降低成本作爲企業的戰略重點，那麽就應該從企業流程體(tǐ)系框架中(zhōng)找到與成本密切相關的流程，評估改進機會，列出重組或優化流程的重點。

　　商(shāng)業模式和策略的改變需要改變企業流程體(tǐ)系框架。通過重組企業流程體(tǐ)系框架中(zhōng)的關鍵流程，還可以改變或創新企業的經營模式。

　　在流程體(tǐ)系框架中(zhōng)找出弱點，通過卓越績效模式的評價或标杆學習，對企業績效進行改進，提高企業績效。創建小(xiǎo)組的流程最佳實踐庫，以促進一(yī)線企業的相互對标和改進，使新企業易于複制。

　　經理們僅有改變的意識和願望是不夠的，他們的思維和行爲能力之間還存在差距。大(dà)多數組織都沒有對業務流程進行有效的管理。百分(fēn)之八十的人正在對業務流程的不完整進行修補。

　　2.流程管理和知(zhī)識管理相互關系

　　流水線，知(zhī)識活水。

　　流程管理不僅是對流程中(zhōng)活動的順序、内容的描述，還可以包括對最佳實踐、指導、經驗和如何做好工(gōng)作的案例等方面的知(zhī)識管理，以及在流程運行流程中(zhōng)不斷積累經驗、增長知(zhī)識。爲了更好地執行流程中(zhōng)的關鍵環節，除了提供工(gōng)具、模闆之外(wài)，還需要對其活動的最佳實踐進行總結，進行知(zhī)識傳遞，以便新員(yuán)工(gōng)能夠像優秀的老員(yuán)工(gōng)一(yī)樣快速工(gōng)作。

　　将知(zhī)識管理與流程管理結合起來，才更容易落地，使知(zhī)識得到有效使用并不斷更新。若知(zhī)識管理是泛泛的，沒有針對業務流程關鍵環節的操作，與操作分(fēn)離(lí)，就很難在工(gōng)作中(zhōng)用到。

　　3.流程管理和創新的關系

　　流程管理與創新并不矛盾，做好流程管理反而能促進創新工(gōng)作。比如産品研發的流程管理，就能使市場、客戶、設計、制造、成本等部門緊密合作，促進決策的透明度，對決策所需的輸入和輸出信息的質量保持一(yī)緻的認識，大(dà)大(dà)提高效率。參加者無需擔心、猜測其他專業實踐與自身合作，降低内部交易成本，可專注于創新内容、創意，發揮本專業的專業優勢。有些企業的實踐表明，在創新研發流程中(zhōng)，設計者和科學家花在交流會議、部門協作、等待和重複勞動上的時間比實際工(gōng)作時間還要多。

　　此外(wài)，還可以通過業務流程再造、持續改進，實現業務模式的創新，體(tǐ)現出更好、更快、更省的最佳實踐。

　　比如華爲公司在1998年與IBM合作建立了“IPD集成産品研發流程”，大(dà)大(dà)改變了以往在研發流程中(zhōng)由市場、研發、生(shēng)産、服務支持、财務等部門相互協作的混亂局面，提高了研發的效率和成功率，推動了國内外(wài)市場業務的快速發展。華爲在2008年獲得了世界上第一(yī)個專利。

　　舉例來說，豐田在生(shēng)産線上推行精益管理，但豐田員(yuán)工(gōng)最具創新精神，提出合理建議最多。質量小(xiǎo)組衆多，在工(gōng)藝、設備上自主持續改進，在勞動中(zhōng)不斷思考，追求，創造高價值。豐田公司就用一(yī)個簡單的例子來說明什麽是制造，例如公司購買的設備，這些設備運行起來就叫做生(shēng)産，但是如何使用這些設備來制造兩倍甚至N倍的産品，那就叫做制造！那怎麽做，裝備自己做不到，有智慧的人也能做到。因此，從設備的角度來看設備叫做生(shēng)産，從人的智慧來看設備叫做制造。

　　4.流程管理與系統之間的關系

　　系統規定了要求，什麽能做，什麽不能做，這就是規則，剛性。一(yī)些簡單的系統可以一(yī)目了然，包括一(yī)些執行的細節。制度的複雜(zá)性并不明确如何去(qù)做，而是需要通過流程管理來明确如何去(qù)執行以達到制度的要求。

　　對流程管理的說明中(zhōng)，還應列出相應的制度，作爲一(yī)項要求。

　　1.流程管理和組織結構的關系

　　在理想情況下(xià)，首先要明确流程管理(做事的目的、流程、職位等等)，然後設計出管理人員(yuán)最有效的組織結構，如流程團隊、專業部門或業務單位。但是，組織結構在某些情況下(xià)已經存在，流程優化可能導緻組織結構發生(shēng)改變。正因爲如此，流程再造，往往會引發組織再造，以使新的流程能夠有效地運行，并将結果固化。目前，越來越多的企業正從原來的專業部門垂直管理向面向顧客的流程團隊水平管理轉變。

　　将人力資(zī)源經理納入到複雜(zá)流程優化項目團隊中(zhōng)，負責支持流程優化的組織結構優化工(gōng)作。在設計組織績效模型時，人力資(zī)源也應該将業務流程作爲一(yī)個重要維度加以考慮。

　　2.流程管理和質量管理方法之間的關系

　　精細管理精益管理的核心是流程管理，它消除了價值鏈上不能給顧客帶來的浪費(fèi)，從而提高效率，降低成本，增加顧客滿意。在進行流程優化時考慮使用精益管理的方法和工(gōng)具。

　　六西格瑪公司六西格瑪還關注流程管理，消除或減少流程績效的波動，從而改善整個流程的能力。六西格瑪方法和工(gōng)具可用于對流程管理中(zhōng)業務績效KPI的測量和分(fēn)析。

　　優異表現模式。流程管理是卓越績效模式的重要組成部分(fēn)，它不僅是流程管理的一(yī)部分(fēn)，也是其他部分(fēn)的重要實現方式，例如，戰略制定和執行，客戶關系管理，度量，分(fēn)析和知(zhī)識管理等等。

　　全品質管理TQM的核心也是流程管理，圍繞流程管理，以客戶爲導向，持續改進。流程管理的很多工(gōng)具都來源于TQM實踐。

　　ISO9000：ISO9000是質量管理體(tǐ)系，既關注崗位職責，又(yòu)關注作業指導書(shū)。ISO9000作業指導書(shū)可作爲流程管理的操作指導步驟。

　　工(gōng)藝優化，工(gōng)藝操作是一(yī)個不斷循環的流程，其目的在于創造完美的服務和産品。由「泰羅制」的标準化管理，到戴明的品質環，再到六西格瑪的品質管理，豐田的精益生(shēng)産方式，由「泰羅制」到「流程再造」，由控制論到執行，不斷重複與強調：任何管理都靠流程控制來完成，隻有在流程控制中(zhōng)才能創造完美，達到管理的最高境界。

　　流程管理對企業的意義

　　流程管理實現了跨部門甚至跨企業的端到端的業務控制。

　　90%×90%×90%×90%=59%——執行流程中(zhōng)不可減少

　　100-1=0-一(yī)個流程控制上的小(xiǎo)缺陷可以導緻毀滅性的後果

　　過程管理方法與工(gōng)具

　　過程管理包括過程設計、過程優化和過程運行三個方面。

　　過程管理有以下(xià)方法：

　　Taylor科學管理

　　綜合品質管理

　　ISO9000

　　程序重建(BPR)

　　商(shāng)業過程管理(BPM)

　　六西格瑪管理

　　精細管理

　　過程管理的一(yī)些工(gōng)具(過程體(tǐ)系、過程設計/優化/操作)：

　　過程架構圖，過程列表，過程描述，過程圖，過程管理KPI表，過程團隊管理，過程運作機制，信息技術，網絡技術

　　過程宏觀圖SIPOC，流程圖，過程控制圖，過程管理KPI表；過程的客戶分(fēn)類表，客戶需求調查問卷，小(xiǎo)組訪談，客戶需求KANO分(fēn)析，客戶聲音VOC——客戶關鍵需求CCR，業務需求分(fēn)析VOB，質量展開(kāi)圖；過程指标定義，操作測量計量表，抽樣技術，統計工(gōng)具(直方圖，餅圖等)；分(fēn)析工(gōng)具(魚骨圖，相關分(fēn)析，回歸分(fēn)析等)，5WHY分(fēn)析，失效模式分(fēn)析FEMA，帕累托圖；頭腦風暴，創設思維導圖，思維導圖，創新思維，标杠管理，改進方案選型表，過程優化ESIA，IT系統開(kāi)發，過程團隊組織設計PACE；過程體(tǐ)系框架，過程标準化，過程描述，ISO9000。

　　大(dà)企管理針對企業高層經營、中(zhōng)層管理、基層執行，輸出一(yī)系列咨詢項目服務，真正做到了爲成長型企業普及必修管理服務。我(wǒ)們将進一(yī)步發揮多年積累的專業優勢，緻力于成爲中(zhōng)國民營（成長型）企業管理咨詢項目服務的引路者，爲客戶提供高品質、高價值的管理培訓與咨詢服務，成爲幫助中(zhōng)國民營企業做大(dà)做強的綜合服務商(shāng)。